이번 특강의 주제는 요즘 MZ세대 30%가 겪는다는
전화공포증, 콜포비아 현상에 대해 다뤄주셨는데요!
콜포비아의 현상들과 실제 예시,
그리고 우리가 개선할 수 있는 방향성과
구체적인 방법들을 교육해주셨어요 :)
기사 내용 한번 살짝 볼까요~?
'안녕하세요. OOO 컨설턴트 OOO입니다. IT기획부 OOO 차장님 맞으시죠?'
지난해까지 경영 컨설턴트로 일했던 직장인 조희진(33)씨는 고객사에 전화하기 전 늘 메모장을 열었다. 단순 인사말에서부터 상대의 예상 질문과 조씨의 답변, 반박과 재반박까지. 키워드가 아닌 완결된 문장으로 만들어진 조씨의 사전 시나리오는 메모장을 빼곡히 채웠다. 그럼에도 수화기 너머 고객사 중년 간부의 쌀쌀맞은 목소리와 '업무적으로 무시당하지 말아야 한다'는 압박은 조씨를 점점 전화기로부터 멀어지게 했다.
조씨는 일상에서도 전화를 걸 때 늘 타이밍을 고민했다. 본인에게 전화가 걸려오면 마음이 두근거렸다. 모르는 번호는 일절 받지도 않았다. 전화 공포가 가장 심했던 직장 생활 3년 차에는 배달 전화도 걸지 못했다. 요즘엔 많이 나아졌지만 고객센터에 문의할 때는 여전히 전화 대신 1 대 1 문의 게시판을 이용한다. 결국 답답한 마음에 지난해부터 스피치 학원에 다니고 있다.
조씨를 만난 곳도 서울 마포구의 스피치 학원인 '라이프스피치스쿨'이었다. 지난달 11일 이곳에서 '전화 공포증(콜 포비아) 극복' 수업이 열렸다. 10여 명의 2030세대 수강생이 모였다. 제약회사 직원·프로그래밍 강사·게임회사 직원 등 대부분이 업무상 전화가 불가피한 직장인이었다.
강민정 원장이 전화로 환불을 요청하는 가상의 상황을 수강생들에게 던졌다. 미션은 불친절한 고객센터 상담원에게 새 휴대폰 고장 문의를 하는 것. 조씨가 "제가 일주일 전에 새 휴대폰을 샀는데 벌써 금이 갔어요. 이런 경우도 있나요?"라고 하자 강 원장이 '땡'을 외쳤다. "주저함이 느껴져서 안 된다"며 "'도움이 필요해서 전화했습니다'라며 단호히 자기표현을 하되 친절한 어투로 얘기하라"는 조언이 돌아왔다.
또 다른 과제는 '제품 설명을 이해할 수 없는 말로 반복하는 고객센터 상담원 응대하기'. 한 수강생이 초조한 목소리로 "죄송한데 다시 한번 말씀해 주시면 안 될까요"라고 하자 또다시 '땡'이 돌아왔다. "상대의 압박감에 밀린 느낌이 든다"며 강 원장은 "'제가 그 방법은 시도해보겠습니다. 하지만 혹시 안 될 수 있으니 다른 방법도 설명해주시겠어요'라고 해보라"고 했다.
강 원장은 "성량에도 태도가 담긴다"며 "의연한 음성과 호흡이 함께해야, 겸손하면서도 차분하게 자신의 욕구를 전달하는 힘이 생긴다"라고 말했다. 같은 "죄송한데요"라도 목소리가 낮아지고 마음에 기운이 없으면 진짜로 죄송한 사람이 돼버린다는 것. 수업 내내 단전에 힘을 주라고 강조하는 이유다. 통화 중 표정도 중요하다. 살짝 입가에 미소를 지으면서 우아한 태도를 보여야 한다. 그래야 상대방이 주는 불편함을 따뜻하게 받아들이는 여유가 생기기 때문이다.
또 다른 수강생인 프로그래밍 강사 김현복(36)씨도 전화가 영 불편한 사람이다. 학생들과 대면으로 만나 수업을 하는 건 전혀 어려움이 없지만, 낯선 사람과의 통화 앞에선 언제나 마음이 두근거린다. 김씨는 "심지어 명절 인사차 친척들에게 전화를 걸어야 할 때도 선뜻 통화 버튼을 못 누르겠다"고 말했다.
김씨는 이날 수업을 통해 자신의 전화 불안에 대한 원인을 찾았다. 그는 "애매한 관계나 모르는 사람과 통화하는 건 왠지 상대와 나 모두 단독 무대에 서는 느낌"이라며 "음성만으로 서로를 마주해야 한다는 게 부담이었는데, 이게 '대중에 섞여 있어야 편하다'는 한국적 문화에서 비롯됐다는 것을 알게 됐다"고 전했다.
김씨가 느낀 부담은 심리학적으로도 증명된 사실이다. 앨버트 메라비언 미국 캘리포니아대 심리학과 명예교수가 만든 '메라비언의 법칙'에 따르면, 효과적인 소통에서 말의 내용은 7%만 영향을 줄 뿐 시각(55%)과 청각(38%)이 더 크게 작용한다. 전화상에서는 표정이나 제스처가 안 보인 채 목소리와 말의 내용만으로 소통을 해야 하기에 예측 불가능성이 더 커질 수밖에 없다는 얘기다.
최근 라이프스피치 커뮤니케이션 연구소에서
함께 수업을 나누는 회원분들도
전화공포증에 대해 토로하는 일이 많은데요 -
만약, 나도 조금은 "불편한" 전화공포증을
겪고 있다면 조금씩 개선해야합니다
그럼, 전화공포증 어떻게 개선할 수 있을까요?
자세한 수업 내용과 강민정 교수님의 콜포비아 특강이 소개된
기사가 궁금하다면, 라이프스피치 블로그로 구경오세요!